Il contatto del personale ferroviario con la clientela è un argomento molto dibattuto, negli ultimi tempi. Il nostro notiziario se n’è occupato spesso, soprattutto per ciò che riguarda i tanti, troppi casi di aggressione nei confronti di chi, sul campo, si occupa di controllare il possesso o la correttezza dei titoli di viaggio o di fornire informazioni e soluzioni nei casi di turbamento della circolazione o, ancora, di corretta applicazione delle condizioni di trasporto. Seminari, riunioni con i rappresentanti delle forze dell’ordine e delle istituzioni, incontri con le imprese di trasporto sono – per fortuna – sempre più frequenti, con il sindacato che svolge bene la propria funzione di rappresentanza delle istanze dei lavoratori interessati. Vogliamo, però, affrontare qui un aspetto poco o nulla dibattuto, ovvero il riconoscimento formale della specifica funzione di operatore di front line. Chi opera a contatto diretto con la clientela – e ci riferiamo al personale di vendita diretta e di assistenza – mette in campo, oltre alle competenze acquisite nella formazione professionale somministrata dalle aziende, delle precise “skill”, molto spesso personali o – persino – caratteriali che incidono molto e molto bene nella gestione del conflitto o nell’opera di fidelizzazione dei clienti alle aziende. Solo per portare un esempio, abbiamo visto un operatore di front line, in un caso di circolazione ferroviaria bloccata, riuscire a guadagnarsi la fiducia e il rispetto di un centinaio di clienti giustamente inferociti che non sapevano se – e quando – sarebbero riusciti a tornare a casa, al termine di una giornata di lavoro. Alcuni di essi, prima di salire (finalmente) sul treno, hanno voluto complimentarsi col lavoratore per la professionalità e la pazienza dimostrate. Questo è solo uno dei tanti esempi che potremmo portare per dimostrare quanto ormai sia necessario riconoscere un’indennità specifica, anche economica, che prenda e dia atto della grande capacità professionale di questa categoria. Il personale di front line è il volto delle aziende. Occorre certificarlo.
